CRM客戶管理(lǐ)系統是一套先進的管理(lǐ)模式，其實要取得成功，必須有(yǒu)強大的技(jì )術和工(gōng)具(jù)支持，是實施客戶關系管理(lǐ)必不可(kě)少的一套技(jì )術和工(gōng)具(jù)集成支持平台。CRM客戶 管理(lǐ)系統基于網絡、通訊、計算機等信息技(jì )術，能(néng)實現不同職能(néng)部門的無縫連接，能(néng)夠協助管理(lǐ)者更好地完成客戶關系管理(lǐ)的兩項基本任務(wù):識别和保持有(yǒu)價值客戶。
常見誤區(qū)：
企業在CRM項目實施中(zhōng)會面臨到各種各樣的問題，而其中(zhōng)常見的三大誤區(qū)包括:缺乏CRM戰略，缺乏支持與協作(zuò)，以及唯技(jì )術論。
1、缺乏戰略
許多(duō)公(gōng)司在"用(yòng)CRM解決方案來做些什麽"這一問題上都缺乏深入的思考。
CRM是一種戰略決策，它對實現企業整體(tǐ)戰略目标起到支持的作(zuò)用(yòng)。缺乏戰略導向的CRM實施就像無頭蒼蠅，就算暫時能(néng)夠利用(yòng)CRM來改善某些流程，但也無法獲取穩定、持續的回報，項目部署的成功率也會大打折扣。
比方說，你的CRM目标是獲取新(xīn)客戶和改善對現有(yǒu)客戶的服務(wù)，那麽新(xīn)客戶的開發戰略就應當着重在市場營銷上，而對現有(yǒu)客戶提供更好的服務(wù)則應當強調改善銷售、訂單處理(lǐ)和售後流程。簡單來說，在實施之前你應當問自己，我為(wèi)什麽要實施CRM。
2、缺乏認同
員工(gōng)或管理(lǐ)團隊對CRM的不認同與抵觸會為(wèi)CRM的順利實施平添多(duō)道障礙。
CRM的成功有(yǒu)賴于所有(yǒu)參與者的支持，而在解決方案的實施中(zhōng)，獲取支持所需投入的工(gōng)作(zuò)是排在首位的。不管是公(gōng)司管理(lǐ)層、銷售團隊，還是客戶服務(wù)代表，如果缺乏他(tā)們的支持，那麽你在CRM中(zhōng)所投入的其它努力或許都将白費。
理(lǐ)想的支持應當是自上而下，首先向公(gōng)司管理(lǐ)層闡述CRM的成功需要時間與資金的投入，同時為(wèi)他(tā)們提供可(kě)見的回報，比如拉高商(shāng)業底線(xiàn)，一般的回報應是投資的兩倍以上。隻有(yǒu)得到了管理(lǐ)層的支持後，在員工(gōng)層級展開工(gōng)作(zuò)才能(néng)把阻力減小(xiǎo)。
另一方面，用(yòng)戶支持也是CRM成功與否的決定因素。沒有(yǒu)實際使用(yòng)效率的CRM系統不會受到用(yòng)戶的青睐，如果他(tā)們不願意去使用(yòng)該系統，你所預期的皆是紙上談兵。
用(yòng)戶不願使用(yòng)CRM的原因主要來自兩個方面，一是對未知事務(wù)，或對可(kě)能(néng)造成的額外工(gōng)作(zuò)量産(chǎn)生抵觸心理(lǐ);二是系統沒有(yǒu)真正符合他(tā)們的實際使用(yòng)要求。這兩方面都需要加以解決。
CRM的特性之一就是鼓勵公(gōng)司内的團隊合作(zuò)，因此在一個完善的CRM項目中(zhōng)，打造團隊協作(zuò)也是一個重要的目标。除此之外，你還應當培訓你的員工(gōng)，尤其是CRM的使用(yòng)者，他(tā)們不僅要了解如何運行，同時也要能(néng)夠向他(tā)們展現在使用(yòng)了該系統後，生産(chǎn)力會得到哪些提高。确保你的用(yòng)戶了解并适應系統。
3、唯技(jì )術論
技(jì )術雖是CRM中(zhōng)必不可(kě)缺的組成部分(fēn)，但它的位置應當排在制定戰略、定義目标之後。過于注重技(jì )術是危險的，它會影響CRM實施的整個方向。
不唯技(jì )術是瞻并不意味在CRM實施流程的早期階段就可(kě)以忽略IT人員參與的重要性。在快速清理(lǐ)數據，規劃CRM系統與現有(yǒu)應用(yòng)之間的信息交換與集成上(比如讓銷售人員通過CRM應用(yòng)訪問庫存管理(lǐ)系統)，這些IT人員的經驗與知識起到了主導的作(zuò)用(yòng)。
CRM是一種工(gōng)具(jù)，它需要通過有(yǒu)效、廣泛的使用(yòng)來産(chǎn)生效益。良好的戰略、管理(lǐ)層的支持與用(yòng)戶團隊的協作(zuò)，以及正确的技(jì )術觀，都是保持CRM部署運行在既定軌道上的有(yǒu)力保障。
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